La Covid et l'expérience shopping

76%* des français ont peur d'être contaminés par les clients

62%* des français sont inquiets des files d’attente devant les supermarchés et 48%* ne se sentent pas suffisamment en sécurité en magasin

Concrètement qu’est-ce que cela signifie ?
Tout simplement que même si les français déclaraient à 65%* que le fait de pouvoir se balader en boutique leur manquait, ils ne vont pas tous franchir le cap de passer le seuil d’entrée de leur magasin préféré sous la menace d’une nouvelle vague de Covid-19.
Pourtant l’espoir d’un monde « après-covid » s’éloigne petit à petit. Il va falloir faire « avec » ou du moins « autrement ».

Dans ce contexte quels seront les acteurs qui arriveront à tirer leur épingle du jeu ? Comment permettre un retour progressif des consommateurs dans les magasins ? Comment créer une expérience shopping positive et une expérience utilisateur cohérente malgré tout ?

Permettre un retour progressif des consommateurs dans son magasin

Il n’y a pas de plan d’actions pré-établies. Tout dépend bien évidemment de l’activité, de la taille du réseau de magasins, de la préférence à la marque, etc.
Néanmoins, plusieurs initiatives peuvent être menées :

• Proposer des créneaux shopping personnalisés réservés aux clients VIP ou à une certaine typologie de clientèle (comme c’est aujourd’hui le cas pour certains hypermarchés avec les seniors) sans oublier de le faire savoir évidemment (campagnes géolocalisées, sms, emailing, …)

• Mettre en place ou valoriser les services destinés à faciliter l’achat : retrait en magasin plus aisé, prise de rdv avec un conseiller pour éviter la foule et l’attente...

• Continuer à réaliser des opérations promotionnelles. Beaucoup d’enseignes se sont imaginées que le consommateur n’avait que faire en cette période de ce type d’opérations ou craignait d’être étiqueté d’opportuniste. Bien au contraire, le consommateur est de plus en plus préoccupé par son pouvoir d’achat : il voit ses revenus diminués et en même temps il constate que les promotions sont moins nombreuses qu’à l’habitude (62%** des français le constatent) et que les prix ont augmenté (à 80%***). Tout est bien évidemment une question de dosage… Des opérations promotionnelles, oui, mais sans nier le contexte.
  La marque « Petit Bateau » en début de confinement l’a très bien fait en expliquant à ses clients à travers un emailing de manière très pédagogique et avec sa tonalité « Dis Petit Bateau, pourquoi tu fais des promos en ce moment ? ». Certaines marques accentuent le plaisir de retrouver ses clients en magasin par un geste promotionnel. Et enfin des enseignes telles que Leclerc réaffirme leur combat pour le pouvoir d’achat en bloquant les prix des produits Marque Repère avec leur campagne #onatousunroleajouer.

• Rassurer avant la visite en magasin. Le parcours client est omnicanal. Ce n’est pas nouveau mais ce phénomène s’est très largement accentué avec la covid. Que va faire le consommateur avant de venir en magasin ? Il va se diriger vers le site internet de l’enseigne ou ses réseaux sociaux pour avoir les réponses à ses nombreuses questions : les magasins restent-ils ouverts ? Les horaires d’ouverture ont-ils changé ? Y-a-t’il de nouveaux services mis en place ? Peut-il venir avec ses enfants ? Est-ce légal d’imposer le port du masque ou l’utilisation de gel hydroalcoolique avant l’entrée au magasin ? Toutes les conditions d’hygiènes sont-elles bien respectées 
  Nous constatons encore aujourd’hui trop de marques qui n’évoquent pas le contexte sur leur site internet ou qui se contentent uniquement d’une bannière standard. Il est important et urgent pour les retailers de faire évoluer leur communication. Nous parlions avant de « préférence à la marque », nous parlons aujourd’hui en premier lieu de « réassurance » à la marque.
  Mais attention, à ne pas confondre « réassurance » avec communication aseptisée. Nombreuses sont par exemple les affiches de consignes sanitaires identiques et froides. Performance de message et créativité ne sont pas opposés. Il ne faut pas oublier que chaque support que ce soit une affiche, un présentoir, un écran digital, un email… est un lien avec le consommateur et une occasion pour une marque de s’affirmer et de surprendre. Pour se démarquer, c’est le moment d’oser allier la créativité à l’efficacité !

Créer une expérience shopping positive malgré tout

RASSURER, FACILITER et DIVERTIR, tels sont les 3 besoins primordiaux des consommateurs aujourd’hui.

• Rassurer avant la visite en magasin, comme nous l’évoquions précédemment mais aussi pendant l’expérience shopping : créer des PLV dédiées, repenser son merchandising par la mise en avant de labels ou de produits « top ventes »

• Faciliter l’accès aux produits : mise en avant des « best sales » dès l’entrée du magasin, vendre des services plus que des produits seuls. Par exemple pour un magasin de bricolage il est important d’avoir sur le même stand, le pot de peinture, la colle, le pinceau, le scotch de protection, etc…

• Divertir : avec la mise en place des mesures de protection, les files d’attente s’allongent, le temps semble interminable…. Si vous ne souhaitez pas que votre client ne retienne que cela, il est important d’essayer de le faire patienter en toute sérénité. Toutes les actions sont bonnes pour l’occuper et le faire sourire. Pourquoi ne pas tenter comme Monoprix, la mise en place de la Gazette de la file d’attente ?

* « La consommation et l’image des enseignes à l’heure du confinement », Observatoire Havas Commerce, Avril 2020
** COVID19 Le jour d’Après, L’obsoco, vague 3, 15 avril 2020
*** Harris interactive, Mai 2020