Bienvenue dans l'ère du marketing relationnel ! Fini le marketing transactionnel... Place désormais à une approche beaucoup plus ciblée. Cette évolution a fait naître le concept même du Marketing Automation. Et l'enjeu, aujourd'hui, est de favoriser une relation durable avec vos clients. Cela implique désormais de leur adresser de manière opportune des contenus qui les intéressent (en regard de leurs besoins) et au moment de consommation la plus appropriée...
Exit donc la communication uniforme de masse ! Place à l'ultra-personnalisation !
Mais déployer en permanence des actions de communication personnalisées sur une population clients qui s'élargit est impossible sans outils dédiés.
C'est tout l'enjeu du Marketing Automation dont l'objectif est de faciliter cette communication ciblée en mettant à votre disposition un ensemble de solutions qui vont vous permettre :
1 - D'abord d'automatiser un nombre important de tâches (segmentation des clients selon leur consommation, envoi des supports de communication online et offline).
2 - Ensuite et surtout d'établir des scénarios d'actions adaptés à votre offre et à vos spécificités qui vont permettre de mieux cibler les destinataires (contenu de l'offre, contenu des messages).
Mais quelle solution de Marketing Automation choisir ? Quelles sont les bonnes pratiques sur lesquelles s'appuyer ?
Quels sont les leviers les plus couramment utilisés en Marketing Automation ?
Le Marketing Automation ne définit pas votre relation client ? Il en est simplement l’outil indispensable !
Il vous permet en effet de centraliser toutes vos actions marketing en évitant les tâches redondantes et en proposant des scénarios marketing basic ou très élaborés. Il a comme objectifs d'activer et de qualifier votre contact tout au long de son parcours client.
Les composantes du Marketing Automation les plus utilisées sont souvent :
- L’e-mail – le canal le plus utilisé, parce que sa mise en œuvre est simple, peu coûteuse et que tout le monde dispose d'une adresse mail.
- Le SMS – le média qui crée de la proximité avec votre client... Attention toutefois au « revers de la médaille » dans le cas d'une utilisation abusive ou inappropriée !
- Les notifications – sûrement le levier le plus adapté au Marketing Automation ; elles peuvent prendre la forme de pop-in contextuelles ou d'alertes intégrées au navigateur ou au mobile.
- Le Smart content – l'intégration en dynamique sur votre site de contenus personnalisés qui s'adaptent au comportement du visiteur.
- Le social automation – l'augmentation des canaux de diffusion (réseaux sociaux, webinars, vidéos, blog, etc.) implique d'optimiser votre présence tout en maîtrisant les coûts. Vous partagez vos contenus de manière programmée et automatisée sur les plateformes les plus appropriées.
- Le chatbot – il permet de scénariser les premiers échanges et de proposer d'autres contenus pertinents (témoignages clients, FAQ, etc.), voire de suggérer une relation directe dans un second temps.
- Le callbot – c'est un relais au chatbot : initié avec le robot, la relation peut se prolonger par téléphone, avec un conseiller/expert, pour renforcer la dimension conseil.
Conquérir de nouveaux leads, améliorer la conversion... Les bonnes pratiques du Marketing Automation
Générer des leads
1er objectif de la démarche : recueillir les coordonnées de vos contacts/clients potentiels en créant des formulaires à intégrer sur votre site internet ou sur des pages d'atterrissage créées pour vos actions marketing (campagnes Linkedin Ads, Display...).
2 bonnes pratiques à respecter pour la création de vos formulaires :
1 - Préférez des formulaires concis : un champ créé doit être un champ utile ! Ne pas demander de coordonnées téléphoniques si vous n'avez pas les moyens d'adresser des messages/offres avec ce levier.
2 - Formulez clairement l’objectif du formulaire et les règles que vous appliquerez avec vos prospects : quel usage faites vous de l'adresse e-mail ? À quelle fréquence allez-vous transmettre des communications ? Et sur quels sujets ? (Offres ? Articles ? Informations de l'entreprise ?).
Optimiser la conversion
Toujours tenir compte de la nature et du cycle de vente de vos produits/services : vendre des fournitures industrielles où des loisirs ne décident pas des mêmes dispositifs. Certaines solutions à l'image de Marketo sont mieux adaptées aux cycles de vente longs. Ses fonctionnalités orientées lead nurturing vont vous permettre d'alimenter vos prospects de contenus adéquats, en fonction de la maturité de leur projet.
En revanche, une solution type Shopimind est conseillée si vous souhaitez améliorer rapidement vos taux de conversion sur des cycles court, typiquement des relances de panier abandonné séquencé ou des envois de notifications pour pousser une offre promotionnelle aux prospects hésitants...
Quoi qu'il en soit, il faut réfléchir à des scénarios qui vous aident à comprendre les intérêts de vos prospects : quelles sont les catégories de produits qui l’intéressent vraiment ? Quel type de contenus ? Leur parcours d’achat ; comprendre leur parcours qui a conduit par exemple à l’abandon ou à l’achat ? Quelle action a permis de déclencher la vente ?...
Un outil comme Sendinblue vous sera précieux pour vous faciliter cette compréhension : avec cette solution, vous avez la possibilité de créer des attributs dynamiques qui se mettent à jour automatiquement à partir de scénarios préétablis.
Exemples de scénarios possibles : si vous souhaitez identifier rapidement l’intérêt qu’un prospect porte à vos produits/services ou mesurer l’intention de rachat d’un client existant. Vous avez la possibilité de créer un attribut qui renseigne le nombre de pages visitées, et vous pouvez ainsi segmenter rapidement votre base clients sur ce critère.
Fidéliser vos clients
Votre lead est enfin devenu client... Vos dispositifs ont bien fonctionné !
Avec le Marketing Automation, vous allez plus loin, car à partir de maintenant, il faut vous assurer de la fidélité de votre nouveau client pour ses futurs achats.
Il faut capitaliser sur la connaissance que vous avez désormais de votre client, et détecter les nouveaux besoins qui vont émerger après son premier achat.
Comment ?
- en lui proposant des recommandations personnalisées et cohérentes avec sa dernière commande
- en lui apportant des conseils et des informations techniques pour l’accompagner dans l’utilisation et dans l’entretien de son produit
- en lui apportant une offre personnalisée pour sa prochaine commande, etc.
Autant d’actions incontournables pour garder le lien avec votre nouveau client et en faire votre meilleur ambassadeur !
Comment Easycom vous accompagne dans la mise en place de votre stratégie de Marketing Automation
Vous l'avez compris : le Marketing Automation est un dispositif efficace pour faciliter votre communication, et puissant pour mieux comprendre vos clients. De nombreux éditeurs vous proposent aujourd'hui des solutions très performantes pour mener à bien votre stratégie. Mais connaissez-vous les forces et les faiblesses de chacune de ces solutions ? Et disposez-vous des ressources internes indispensables pour les déployer ?
De la même manière, à l'instar d'autres dispositifs du type Digital Analytics, il faut faire vivre en permanence les dispositifs (scénarios) et cela implique de la ressource humaine dédiée.
Qui peut mener la réflexion sur la méthodologie de segmentation ? Quels profils pour le déploiement et l'intégration de la solution choisie est l'interfaçage avec votre éco-système informatique existant (site e-commerce, CRM, PIM, etc.) ?
Partenaire des principales solutions du marché (Plezi, Sendiblue, Shopimind...), et parce que nous nous appuyons sur notre expertise forte en E-commerce, Easycom vous accompagne dans cette réflexion préalable, dans le choix de la solution la plus adaptée à vos besoins et à votre écosystème, ainsi que dans son déploiement.
